Секреты техподдержки Мегаплана

Алексей Полетаев, руководитель службы поддержки Мегаплана рассказал, как работает наша техподдержка.

Команда

Служба поддержки

Офис

Большая часть команды сидит в офисе Мегаплана на ул. Гримау в Москве. В этом же здании расположились разработчики, маркетинг, отдел продаж, дизайнеры и бухгалтерия.

в офисе

Что мы делаем

Мы помогаем клиентам пользоваться Мегапланом. Отвечаем на вопросы по функционалу, разбираемся в проблемах и ошибках и делаем так, чтобы разработчики их исправили.

На основе обращений мы составляем и поддерживаем сайт помощи. Здесь скапливаются ответы на самые популярные вопросы.

Скорость ответа

В день нам приходит 80-100 заявок. В штатном режиме успеваем ответить за 2 рабочих дня, во время аварий и катастроф — за 3. Часто к моменту первого ответа проблема уже решена.

Критические ошибки

В месяц нам приходит 5-7 критических ошибок. Для сравнения, в любой момент в Мегаплане активно порядка 2000 аккаунтов, которыми пользуются 25 000 человек.

Я каждый день просматриваю заявки и помечаю самые важные. Например, если на одном аккаунте висит ошибка 503 или не создается задача. Такие проблемы мы решаем в первую очередь: ребята бегут к разработчикам или в отдел эксплуатации и стоят над душой, пока все не исправят.

05-fix

Чаще всего критическая ошибка решается за 1-2 часа. Мегаплан — одна из немногих айти-компаний, в которой специалист поддержки решает проблемы напрямую с разработчиком, директором по качеству или директором по продажам.

Работа с ошибками

Когда пользователи сталкиваются с ошибкой в Мегаплане, мы должны сделать так, чтобы разработчики смогли ее решить. Мы разбираемся, что именно и как вызывает ошибку. Без нас разработчики не знают, что исправлять.

Когда все понятно, разработчики исправляют ошибку, делают новую сборку Мегаплана, передают ее тестировщикам. Тестировщики проверяют, чтобы новая сборка не давала сбоев. Если все хорошо, Мегаплан тихо обновляется уже ближайшей ночью.

Разработчики в первую очередь исправляют блокирующие ошибки. Потом по убыванию критичности. Новые функции и интеграцию делаем в последнюю очередь.

Скорость работы

Аккаунты Мегаплана живут на серверных фермах — это массивы серверов, которые работают как одна мощная система. Вот наша ферма в Германии сфоткала себя, пока я спал. Люблю ее:

06-caravan

Если один аккаунт Мегаплана сильно нагружает ферму, другие аккаунты тоже тормозят. Я слежу за производительностью ферм и вижу проблему:

07-response

Я связываюсь с ребятами из отдела эксплуатации. Мы находим, какой аккаунт загружает ферму, и в ближайшую ночь переносим его на более свободную ферму. Это делается ночью, потому что для переноса нужно на 10 минут остановить ферму. Утром все аккаунты снова работают с нормальной скоростью.

Пожелания и предложения

Нам часто присылают просьбы добавить в Мегаплан новые возможности или сделать интеграцию с определенным сервисом. Мы доносим просьбы до отдела разработки, и уже они принимают решения о том, что будет в Мегаплане, и чего нет.

Когда клиенты просят сделать узкоспециализированное решение, мы предлагаем воспользоваться АПИ Мегаплана или советуем другие облачные продукты, которые им помогут. К сожалению, Мегаплан не может быть всем для всех. Но мы все равно стараемся помочь.

Как и когда лучше всего обращаться в техподдержку

  1. Пишите в техподдержку, если в Мегаплане что-то не работает или вы не можете разобраться, как что-то сделать.
  2. Если пишете письмо на support@megaplan.ru — укажите адрес своего Мегаплана.
  3. В первом письме подробно опишите, в какой ситуации происходит ошибка. Мы решим проблему, если сможем ее воспроизвести, и для этого нам нужно знать, что и как вы делаете, когда происходит ошибка.
  4. Не паникуйте, если мы не ответили сразу. Скорее всего, мы ответим на второй-третий рабочий день. Если проблема критическая, мы сначала озадачим разработчиков ее решать, и только потом будем отвечать на письмо.

Я хочу, чтобы нашим клиентам было удобно и приятно в Мегаплане. Пишите, как нам улучшить работу техподдержки и чем мы можем быть полезнее: poleta@megaplan.ru.

Мы всегда рады помочь!

Команда поддержки Мегаплана.

08-megasupport

Автор: Анастасия Ганенко